Скрипт продаж — это не текст для чтения вслух. Это структура разговора, которая помогает менеджеру не теряться, не упускать важные вопросы и вести клиента к нужному результату. Менеджер, который читает скрипт дословно, звучит как робот. Менеджер, который знает скрипт наизусть, — как профессионал.
Хорошо написанный скрипт повышает конверсию на 20–40%. Плохо написанный — убивает её. Разница между ними — не в количестве слов, а в логике.
Что такое скрипт продаж и зачем он нужен
В B2B-продажах менеджеры ежедневно сталкиваются с одними и теми же ситуациями: выход на ЛПР, квалификация, презентация, возражения, закрытие. Скрипт стандартизирует эти сценарии и фиксирует лучшие практики команды.
| Без скрипта | Со скриптом |
|---|---|
| Каждый менеджер «импровизирует» | Единый стандарт диалога |
| Лучшие практики не передаются | Лучший менеджер обучает всю команду через скрипт |
| Результат зависит от настроения | Стабильное качество звонков |
| Сложно нанимать и обучать | Новый менеджер выходит на результат за 1–2 недели |
| Возражения снимаются случайно | Каждое возражение — прописанный алгоритм |
Структура эффективного скрипта
Хороший скрипт — это не линейный текст, а дерево решений. На каждой реплике клиента есть несколько сценариев развития, и скрипт покрывает их все.
| Блок | Цель | Длительность |
|---|---|---|
| Открытие | Представиться, захватить внимание | 15–20 сек |
| Квалификация | Выяснить, есть ли потребность и кто принимает решение | 2–4 мин |
| Презентация | Показать ценность через боли клиента | 2–3 мин |
| Работа с возражениями | Снять сомнения, не продавить | 2–5 мин |
| Закрытие | Договориться о следующем шаге | 30–60 сек |
Пример скрипта входящего звонка
Входящий звонок — самая тёплая ситуация. Клиент уже заинтересован. Задача менеджера — не продать немедленно, а квалифицировать, выявить боль и назначить следующий шаг.
Открытие: «ProfIT Sales, Алексей, добрый день. Вы оставили заявку на сайте — расскажите, какую задачу хотите решить?»
Важно: не «Чем могу помочь?». Открытый вопрос про задачу даёт клиенту возможность сразу говорить о себе, а не слушать вас.
Квалификация (3 вопроса): «Сколько менеджеров в вашем отделе?» → «Какой сейчас основной канал продаж?» → «Что не устраивает в текущей ситуации?»
Мини-презентация под боль: Клиент сказал, что теряет клиентов из-за медленного ответа. Ответ: «Мы как раз решаем эту задачу — ставим AI-ассистента, который отвечает клиенту в первые 30 секунд и квалифицирует заявку. Наши клиенты из похожих ниш увеличивают конверсию в 1,5–2 раза.»
Закрытие: «Предлагаю за 20 минут разобрать вашу воронку и показать, что можно улучшить прямо сейчас. Когда удобнее — завтра в 10 или в 14?»
Правило квалификации
Задавайте вопросы в порядке возрастания «глубины». Сначала нейтральные (сколько менеджеров), потом проблемные (что не устраивает). Если начать с болезненных вопросов сразу — клиент закроется.
Пример скрипта холодного звонка
Холодный звонок сложнее входящего: клиент вас не ждёт. Открытие должно зацепить внимание в первые 10 секунд, иначе разговора не будет.
Открытие (10–15 сек): «Иван, добрый день. Алексей, ProfIT Sales. Мы помогаем B2B-компаниям увеличить конверсию отдела продаж на 30–50% через автоматизацию. Один вопрос — у вас сейчас есть активный отдел продаж?»
Структура: имя клиента → своё имя → компания → конкретный результат в цифрах → закрытый квалификационный вопрос. Это занимает ровно 12–15 секунд.
Если ответил «да»: «Хорошо. Как сейчас контролируете качество звонков менеджеров?»
Если ответил «не сейчас»: «Понимаю. Скажите, через какое время планируете развивать продажи? Мы можем записаться на разбор заранее.»
Закрытие: «Предлагаю созвониться на 15 минут — я покажу, как компании вашей ниши выстраивают контроль конверсии. Когда удобно — в четверг или пятницу?»
Топ-5 возражений и ответы
| Возражение | Ответ |
|---|---|
| «Дорого» | «Согласен, цена выглядит значительной. Давайте посчитаем: сколько сделок вы теряете в месяц из-за [боль]? При вашем чеке — это [X] млн. Наше решение окупается за [N] месяцев.» |
| «Нам сейчас не до этого» | «Понимаю. Именно поэтому мы начинаем с самого быстрого — [конкретный первый шаг]. Это не отнимет у команды больше двух часов. Можем стартовать, когда будет удобно.» |
| «Работаем с другими» | «Отлично. Мы часто становимся вторым подрядчиком и закрываем задачи, которые первый не решает. Что сейчас не хватает в текущей схеме?» |
| «Пришлите материалы» | «Пришлю. Чтобы отправить то, что реально полезно, — один вопрос: какая сейчас главная боль в продажах?» |
| «Нам это не нужно» | «Понимаю, что звучит именно так. Позвольте один вопрос: как сейчас выглядит конверсия от первого контакта до сделки? Возможно, я ошибаюсь и у вас всё отлично.» |
Ключевой принцип работы с возражениями: сначала присоединитесь («понимаю», «согласен»), потом задайте вопрос или приведите факт. Не спорьте и не давите — это закрывает клиента.
Почему скрипты не работают
Скрипт написан один раз и забыт. Хороший скрипт обновляется каждые 1–2 месяца на основе реальных звонков. Что работало в прошлом квартале, может не работать сейчас.
Нет анализа звонков. Без прослушивания записей невозможно понять, на каком этапе менеджер отклоняется от скрипта и почему. Речевая аналитика автоматизирует этот процесс.
Скрипт не адаптирован под сегменты. Скрипт для входящих заявок от малого бизнеса не работает для холодных звонков в Enterprise. Нужны разные версии под разные сценарии.
ROI скрипта
Компания с 5 менеджерами и 200 звонками в день. До скрипта: конверсия звонок → встреча 4% (8 встреч/день). После внедрения скрипта и речевой аналитики: 9% (18 встреч/день). При конверсии встреча → сделка 25% и чеке 150 000 ₽ — дополнительно 375 000 ₽ выручки в день.
Итоги
- Скрипт — это дерево решений, а не текст для чтения. Менеджер должен знать его наизусть.
- Структура из 5 блоков работает для входящих и холодных звонков.
- Возражения — не отказы. Каждое снимается вопросом или фактом, а не давлением.
- Скрипт без анализа звонков деградирует через 1–2 месяца.
- Хороший скрипт повышает конверсию на 20–40% и сокращает время обучения новых менеджеров.
Нужны скрипты, разработанные под вашу нишу и проверенные на звонках? Разработаем скрипты под ключ за 5–7 дней с гарантией роста конверсии на 20–40%.